​No primeiro semestre de 2018, 84,4% de todos os contatos dos clientes com a distribuidora em Americana foram realizados por meio dos canais digitais de atendimento

Campinas, 14 de setembro de 2018 – Americana é a cidade com clientes mais digitalizados da CPFL Paulista, distribuidora da CPFL Energia que atende 234 municípios do interior paulista. De acordo com o levantamento realizado pela área comercial da companhia para celebrar o Dia do Cliente, no dia 15 de setembro, os canais digitais foram utilizados em 84,4% das 641,2 mil solicitações de informações e serviços feitas a CPFL Paulista na cidade de janeiro a junho de 2018. A digitalização é superior à média da área de concessão da distribuidora, em torno de 70%

O índice de digitalização da cidade está à frente do de Paulínia (83,6%) e Sumaré (81,9%), respectivamente segunda e terceira colocadas no ranking. Ribeirão Preto também está presente entre os locais que mais optam pela praticidade do aplicativo “CPFL Energia” ou pela agência virtual para entrar em contato com a CPFL Paulista. Os números são fruto do investimento realizado pelo Grupo CPFL em atendimento digital, com o objetivo de trazer mais praticidade e comodidade aos clientes. As cinco cidades mais digitalizadas da CPFL Paulista podem ser conferidas na tabela abaixo. 

Canais digitais pelo celular crescem na CPFL Paulista

Considerando toda a área de concessão da CPFL Paulista, o uso dos canais de digitais para o relacionamento entre a distribuidoras e os seus clientes está aumentando, e observa-se um crescente uso de celulares e tablets para a solicitação de serviços. Exemplo disso é a ascensão do aplicativo “CPFL Energia”, disponível para aparelhos com sistemas iOS, Android e Windows Phone. Até agosto de 2018, a plataforma representava 7% de todos os atendimentos da distribuidora, frente a 1,5% registrado no ano completo de 2017. No total, foram realizados 1,46 milhão de atendimentos no aplicativo nos primeiros oito meses deste ano.

A mesma tendência se observa no uso da versão mobile do site para solicitação de serviços. Em 2016, esse canal representava 6,1% dos atendimentos totais, saltando para 8,6% em 2017 e alcançando 10,6% até o final de agosto de 2018. No total, foram 2,22 milhões de atendimentos realizados pela versão mobile do site da CPFL Energia nos primeiros oito meses deste ano.

Os números refletem a crescente tendência de acesso à internet por meio de dispositivos móveis. De acordo com a pesquisa Acesso às Tecnologias da Informação e Comunicação – Domicílios 2017, realizada pelo CGI (Comitê Gestor da Internet), 49% dos brasileiros só acessam internet pelo celular. Além disso, 87% da população usa a internet todos os dias ou quase que diariamente. Quando se trata de acesso individual, o estudo mostra novamente preferência pelo celular, usado por 96% dos usuários.

“Buscamos constantemente entender as necessidades e tendências que influenciam como nossos clientes preferem se comunicar conosco. Investimos R$ 10 milhões no Programa Transformação do Atendimento, que promoveu uma ampla reformulação dos nossos canais digitais, trazendo uma interface mais amigável e ampliando os serviços disponíveis no site e aplicativo”, explica o diretor Comercial da CPFL Energia. Roberto Sartori.

A CPFL Paulista disponibiliza mais de 25 serviços por meio de seus canais digitais de atendimento. No aplicativo “CPFL Energia” e no site do Grupo (www.cpfl.com.br), os clientes podem solicitar serviços como consulta débitos, segunda via de conta, ligação nova e troca de nome do titular da conta, além de relatar interrupção no fornecimento de energia e acidentes na rede.

Disponíveis 24 horas por dia, os canais digitais trazem comodidade aos clientes da CPFL Paulista, oferecendo atendimento sem a necessidade de deslocamento até a agência ou ligação para o call center. Outra vantagem é o armazenamento dos dados cadastrais, não precisando recorrer à conta de luz para obter o código do consumidor a cada solicitação.

Conta por e-mail também é tendência

Outro canal digital oferecido pela CPFL Energia que vem crescendo é o recebimento da conta por e-mail. Oferecido aos 9,4 milhões de clientes das cinco distribuidoras do Grupo CPFL nos estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Paraná e Minas Gerais, o serviço já é utilizado por 1,85 milhão de usuários, dos quais 931,9 mil clientes na área de concessão da CPFL Paulista — isso significa que 21% dos consumidores atendidos pela distribuidora aderiram ao serviço.

A título de ilustração do crescimento do uso da conta por e-mail, o serviço contava com a adesão de 303 mil clientes das cinco distribuidoras do Grupo CPFL em 2013. Entre os benefícios da conta por e-mail está o recebimento da fatura com até cinco dias antecedência da versão impressa, podendo ser acessada por meio de tablets, notebooks e smartphones. Desta forma, os clientes podem programar de maneira mais eficiente o orçamento familiar e evitar preocupações pelo não recebimento ou extravio da conta. ​

O serviço também possibilita o acesso ao histórico da fatura dos últimos 13 meses a partir da data adesão, permitindo o acompanhamento da evolução do consumo de energia elétrica no período. O cliente pode cadastrar vários e-mails para receber cópias da fatura, o que facilita bastante para quem tem inquilinos ou quando a casa tem mais de uma pessoa responsável pelas despesas.